Vingt et un ans dans l'aviation. Près de treize à diriger une escale. Un leadership bâti à partir de la base.

Responsable d'aéroport, Copa Airlines

En novembre 2009, j'ai été promu Responsable d'aéroport pour Copa Airlines à l'aéroport international de Port-au-Prince. J'ai assumé cette responsabilité jusqu'en septembre 2022, soit près de treize ans.

C'est assez long pour cesser de voir une escale comme un emploi et commencer à la voir comme quelque chose dont on est responsable de bout en bout : la doter du bon personnel, maintenir l'opération dans les délais, veiller aux normes de sécurité, entretenir les relations avec les autorités et les partenaires, et s'assurer que les nombreuses petites décisions opérationnelles prises en coulisses ne deviennent pas des problèmes pour le passager plus tard dans son voyage.

La gestion d'une escale touche presque tout à la fois. Les opérations, la sécurité, la documentation, le personnel, le service à la clientèle et les parties prenantes externes avancent ensemble, et le Responsable d'aéroport est celui qui doit voir comment tout cela s'articule, et pas seulement gérer chaque élément séparément.

Mais ce leadership n'était pas le point de départ. Il s'est construit à partir de la base.

Là où tout a commencé : opérations & régulation

Je suis entré dans l'aviation en septembre 2001, dans le même aéroport, aux opérations et à la régulation, dans un environnement d'assistance en escale qui m'a exposé à plusieurs compagnies aériennes et aux différentes façons dont chacune menait ses opérations.

C'est là que j'ai bâti mes fondations opérationnelles : les activités de régulation, le devis de masse et centrage, la communication et la coordination avec les équipages, les activités sur le tarmac, la coordination des opérations au sol, et l'adaptation des opérations lorsque la météo ou d'autres conditions changeaient.

Les années de supervision

Avant le poste de Responsable d'aéroport, il y a eu la supervision, et avant cela, le comptoir. L'enregistrement, l'embarquement, la première ligne où l'opération d'une compagnie et l'expérience d'un passager se rencontrent directement.

J'ai supervisé les opérations de comptoir et d'enregistrement, dirigé le personnel du service à la clientèle et traité le soutien à la clientèle et les réclamations, le travail quotidien qui consiste à s'assurer que les passagers obtiennent ce dont ils ont besoin et que le personnel dispose de ce qu'il lui faut pour le leur offrir.

C'est à cette étape que la connaissance opérationnelle devient du leadership de personnes. On ne se contente plus de savoir comment le travail se fait, on devient responsable des personnes qui le font.

Deux ans comme Superviseur d'aéroport directement chez Copa Airlines, puis près de treize comme Responsable d'aéroport. Vingt et un ans au total, à bâtir de l'expérience en opérations, en service aux passagers, en supervision et en direction d'escale.

Ce que demande vraiment le leadership aéroportuaire

Une escale d'aéroport, ce sont beaucoup de choses qui se passent en même temps en faisant semblant de n'en être qu'une. Les personnes, les aéronefs, les horaires, la sécurité, les passagers, les partenaires et la paperasse doivent tous avancer ensemble, et un problème dans l'un d'eux reste rarement confiné là.

Un retard touche le personnel. Le personnel touche les passagers. Les passagers influencent la façon dont toute l'opération est perçue ce jour-là, par ceux qui voyagent et par ceux qui la dirigent.

Les passagers n'ont jamais été séparés des opérations

Une compagnie peut vivre une journée opérationnelle parfaite et perdre la confiance d'un passager en cinq minutes à un comptoir. Comprendre les deux côtés, la mécanique de l'opération et ce que le passager vit réellement, c'est ce qui fait fonctionner la direction d'une escale, et non l'un ou l'autre seulement.

La communication faisait déjà partie du travail

L'aviation n'était pas la seule chose que je construisais. Mon parcours est celui de la communication sociale, et de 2012 à 2020, parallèlement aux années à l'aéroport, j'ai aussi travaillé à la radio.

Une escale d'aéroport fonctionne autant par la communication que par la procédure : avec les employés, avec les équipages, avec la direction de la compagnie, avec les autorités, avec le public lorsqu'il faut expliquer quelque chose. J'ai également suivi une formation complémentaire en communication de crise, notamment auprès de Kenyon International Emergency Services, car l'aviation est un milieu où la façon de communiquer un événement peut compter autant que ce qui s'est passé.

Un environnement international

Vingt et un ans dans une escale reliée à des compagnies aériennes et à des collègues d'Amérique du Nord, d'Amérique centrale, d'Amérique du Sud et des Caraïbes ont bâti un réseau professionnel, ainsi qu'une aisance à travailler entre cultures et langues, qui ne vient pas d'une carrière sur un seul marché.

L'anglais, le français, l'espagnol et le créole haïtien ont tous été utilisés dans cet environnement, parfois dans la même journée.

Vingt et un ans, toujours en mouvement

Ce chapitre a façonné ma manière de penser le leadership, la communication, l'expérience client et la façon dont les problèmes circulent réellement dans une organisation, et il n'a pas cessé d'être utile simplement parce que le travail quotidien a changé.

Ce qui s'y est ajouté depuis, en amélioration organisationnelle, en communication stratégique et en outils numériques, ne remplace pas cette expérience. Cela lui donne un éventail plus large de problèmes auxquels elle peut contribuer.